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开通10年 “12333”服务热线成为市民“暖心线”
发布时间:2019-03-27  来源:  作者:

 

“12333”接线员解答市民疑问

  想查询养老保险的缴费信息?想投诉迟迟不付工资的老板?想咨询社会保障方面的政策?如果你有这些难题,只要拨打“12333”——济源市人力资源和社会保障咨询服务热线,就能获得满意的解决方案。今年3月30日,“12333全国统一咨询日”河南主会场活动在济源举办,我市“12333”热线在便民服务、政务监督等品牌化建设方面走在全省前列。

  在我市,“12333”热线已成为名副其实的民生“热线”,平均每天有数百个电话打进来,不“踢皮球”、不“说官话”,答疑解惑办实事,这个热线常年如一日地传递着对广大群众的关切。

  宁愿自己多问一句 避免群众多跑一趟

  对市民老郑而言,“12333”不仅释疑解惑,更解决了他的实际困难。之前老郑一家长期在外地打工,忘记给孩子参保。2016年,老郑孩子得了一场大病,他和妻子又因照顾孩子失业了,他抱着试试看的想法拨通“12333”说明情况后,咨询员立刻帮他联系了市就业服务局,为他提供了免费的电工培训和就业信息。最终,老郑凭着学到的技术重新找到了工作。

  每天有多少人在拨打“12333”?数字令人吃惊——每天来电量有数百个!这意味着,每分钟都能接到市民来电。来电数量多,难免会产生“供需矛盾”,所以经常有市民反映专线电话“很难打通”。“老百姓的需求越来越多,靠现有的电话远远不够。”市人社局首先从加快硬件升级上着力,从2009年初开通的自助语音服务到2014年设立人工坐席,再到2017年升级建设“12333”热线服务中心,人员、设备的不断充实和完善,使得电话接通率不断提升。

  同时,市人社局高度重视内部业务资源整合,健全人社知识库,建立了“12333”联络员制度和疑难业务问题专线办理机制,努力为市民提供专业高效服务。

  互动服务 为市民传递呼声

  济源晨报记者了解到,目前,我市“12333”咨询服务中心拥有人工坐席6个,承担了人社部门“一号对外”的咨询服务、政风行风监督服务、12345市长热线联动服务、人事考试及大型招聘等业务活动的协同服务等,形成了具有我市特色的一站式电话咨询服务模式。

  数据是最有力的见证者。2018年,我市“12333”热线接听电话3.7万余听,处理12345转办件997起,编发“12333”周报49期。我市“12333”热线,也由一个鲜为人知的号码变成了服务市民的便民线、答疑解惑的咨询线、化解纠纷的预防线、沟通信息的桥梁线、随叫随应的顾问线、连着百姓的幸福线,成为我市的一张民生工作名片。